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2006年7月25日 (火)

受け身で臆病

 お客様の気持ちというのは、結構複雑です。Sekkyaku001_2

「今の自分のスタイルを変えたくない」という気持ちと、「新しいものにチャレンジしたい」という、両方の気持ちを持っています。

 そして、お客様は意外と「受け身」で、自分自身ではなかなか現状を変えられない。だからこそ、あなたからの新しい提案に、心ひそかに「期待」しているところがあるのです。

 けれども、たいていのお客様はちょっぴり臆病です。

 新しいことにチャレンジする時にも、いきなり両手を離すようなことはなかなかしません。必ずどこかに片手か片足をつけておく。つまり、”セーフティ・ネット”を用意しておこうとするものです。

 ですから、あなたがお客様に対して何か新しい提案をする時も、この点に注意することが大切です。 20060725img_1741

 ポイントは、新しい提案とこれまでと同じようなもの、両方を一度にプレゼンテーションすること。

 たとえば、よくご来店になるお客様が、新しいお洋服を買いに来たとしましょう。

 あなたはそのお客様に、これまで買いなれたものとは全く違うデザインや色合いのものを、お勧めしてみたいと思ったとします。

 こういう時は、新しいタイプのものと、お客様が買いなれたタイプのものを、同時にお見せすることがポイントです。20060725img_1720

 そして、

「こちら(いつものタイプのもの)は絶対にお似合いだと思いますが、こちら(新しいデザインや色のもの)もちょっと試してみませんか?」

 と言ってみるのです。

 こうすればいつでも好みのものが手に入るという安心感、つまりセーフティ・ネットがあることから、お客様は新たなものに気軽にチャレンジすることができます。20060725img_1702

 そして新しいタイプの商品が、お客様自身の目から見た時に「これまでと全く違うけれど素敵!」と思えれば大成功。

 この時、あたなはお客様の新たな可能性を引き出した「プロデューサー」になれます。そしてお客様との関係も、ここから一段グッと深くなるのです。

 ※木暮衣里著『はじめての接客』(フォレスト出版、2004年12月刊)164~166ページより。 

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■生産者団体の運営、卸売市場や仲卸、生花店、量販店、消費者、、、、多くは人との関わりが営業提案のすべて、、、、、以前何度か紹介した『はじめての接客』の読みやすい本からの文章です。産地フェア、、、、生産者が店頭に立つことは接客は難しいので、「参与観察」、、、、売場に陳列するための準備(パック作業)や店頭の作り方、来店客の行動観察、、、、じゃまにならないよう、、、、売場を知ることが目的です。そこで、考えます。

さて今朝も採花に行きましょう。昭和村で朝の作業をして、午前9時より体験生が来るので、三島町の圃場まで行かなければなりません。20060725img_1893

■カラーリングしたかすみ草の購買者、、、、とくに来店客数の多い場所は、「はじめて切り花を購入されるお客様」が多いのです。切り花の管理やフラワーフード、花瓶(フラワーベース)のことをお話ししなければなりません。つまり、話をすることが多くなります。そして来店客のなかでもリピーター、、、、いつも切り花をご購入なさっているお客様に対しては、カラーリングしたかすみ草、、、、は異様に映ります。「なぜこんなふうに花をいじめるの、、、、白のままが素敵なのに、、、、」。そのために必ずフェアの時は白の品種のかすみ草を3~5品種置きます。なぜなら染められたかすみ草をみてはじめて白のかすみ草が好きだった自分に気づくからです。その時に、定番の白のかすみ草を含めても、新しい品種を置く、形状の異なるかすみ草を置く、、、、ことが売場の大切な信頼につながります。染めかすみ草だけを売るフェアはあまり成功しません。白を半数置くこと、その白を売るために染めのかすみ草の「意味を売場スタッフが考えること」が、大切です。セルフサービスのお店の場合はそれを示すパネルやPOPが意味を持ちます。お客様からの質問をうながすのがフェアの持つ意味です。その質問にいかに応えるかを売場全体でどのように応えを用意するのか?、、、、、それがフェアの持つ意味です。そのために産地の人間は、事前に想定問答集への共通見解を作成して望みます。20060725img_1892

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■この1~6月に、各地で私が報告した資料には以下の1枚の資料を入れています。1品目ごとに必要です。生産者なり販売担当者なり共通のものになるまで内部で議論が必要です。口頭で繰り返し伝えられる短さで、そして根拠も深く持つ。そのうえで、売場でおきる出来事に柔軟に対応し、戦術を変え、フェア後に再検討し戦略を変えます。その繰り返しがフェア催事です。

■あなたの産地、売場の「切り花の仕様」(商品仕様書)を文章化してみましょう。

(1)栽培品種名20060725img_1898

(2)その切り花の特徴は?

(3)切り前はどのような業態での使用を想定していますか?

(4)花持ち期間は何日ですか?

(5)切り花を購入してから家庭ではどのような管理をすればよいですか?

(6)あなたは自宅ではどこにどのようにして飾っていますか?

(7)花瓶での適正な装飾本数と、切り花長、切り前は?20060725img_1877

(8)その切り花の栽培で大切にしているところ?他の産地と異なるところ?

(9)販売時期と出荷数量・規格

(10)切り花を購入している小売店は誰ですか?どのように使用されていますか?

(11)自分の切り花が小売店の店頭で買われていくところを見ましたか?

(12)誰が買って、どのように使用し、満足して再購買していますか?

(13)これから、最終消費者として、誰に販売しますか? 業務需要ですか?20060725img_1879

(14)ベーシックアイテムですか、新規性のある商材ですか?

(15)店頭でのアンケートをする場合に、消費者にたずねる項目を3点考えましょう

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